Responsable d'équipe au centre relation clients

Informations principales

  • Type de contrat : Emploi ouvert aux titulaires et/ou aux contractuels
  • Début :
  • Lieu de la mission : Poitiers
  • Profil recherché : Bac +3

Description du poste

Sous l’autorité hiérarchique du Responsable du centre de relation client le/la responsable d’équipe anime et encadre une équipe de téléconseillers dédiée à une ou plusieurs activités de la relation client :

  • Flux prospects entrants et sortants
  • Flux clients inscrits entrants et sortants (contacts synchrones et asynchrones)

Description de l’environnement du poste :

Au sein d’une équipe composée de 12 téléconseillers, vous animez, pilotez, et veillez à l’atteinte des objectifs associés au centre de relation client. Garant des résultats de votre équipe, vous accompagnez les agents dans la réalisation de leurs missions, contribuez à leur montée en compétences et vous suivez leurs résultats individuels (résultats qualitatifs, quantitatifs, et suivi de la performance).

Missions principales :

Piloter et coordonner l’activité d’une équipe de téléconseillers

  • Gérer le planning et l’organisation des tâches
  • Assurer le suivi de la performance de l’équipe et l’atteinte de leurs objectifs
  • Veiller à l’atteinte des objectifs et assurer le suivi des indicateurs
  • S’impliquer dans les évolutions de carrière de vos agents (entretiens, évaluation des compétences, identification des besoins en formation, souhaits d’évolution ou mobilité...)

Accompagner l’équipe dans le traitement des demandes

  • Assurer une fonction support dans le cadre de la gestion d’appels difficiles
  • Recueillir, analyser et synthétiser les informations issues des clients

Entretenir et développer la qualité de la relation client

  • Suivre les résultats dans le cadre de la démarche qualité en veillant au respect des engagements
  • Proposer des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation des activités du centre de relation client

Descriptif du profil recherché

Expérience confirmée dans le domaine du management en centre de relation client.

Compétences requises :

  • Connaître les indicateurs de pilotage d’un centre de relation client : qualitatif et quantitatif
  • Maitriser les techniques de communication écrites et orales
  • Animer et gérer une équipe
  • Maitriser et être agile dans l’utilisation des outils (bureautique, CRM, outils de gestion de flux…)
  • Très bonne attitude relationnelle : aptitude à la communication, à l’écoute, au travail en équipe
  • Sens et goût pour la relation client
  • Capacité d’analyse et de synthèse
  • Sens de l’initiative et réactivité

Candidater

Pour postuler, veuillez envoyer, dans un délai de 30 jours à compter de la publication, un cv et une lettre de motivation à l'adresse cned-386067@cvmail.com accompagnés des pièces suivantes :

Pour les agents fonctionnaires :

  • copie de la carte nationale d’identité ;
  • copie des 2 derniers entretiens professionnels ;
  • copie du dernier arrêté de changement d’échelon.

Pour les agents contractuels :

  • copie de la carte nationale d’identité ;
  • extrait de casier judiciaire bulletin n°3 ;
  • copie du diplôme détenu le plus élevé.

Fondement juridique du recrutement sur contrat, le cas échéant : Article 4.2 de la loi n° 84-16 du 11 janvier 1984

Seules les candidatures complètes transmises par mél seront examinées.

Pour toute demande d'information, veuillez contacter David Barbarit, responsable du Centre de relation clients à l'adresse david.barbarit@ac-cned.fr Ouverture de votre messagerie

Postuler

Merci d'adresser lettre de motivation et CV uniquement par courrier électronique à cned-386067@cvmail.com  Ouverture de votre messagerie avant le 30/06/2021.

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